¿Qué es la flor de los servicios?

La flor de los servicios es una técnica de marketing que ayuda a empresas que se dedican a prestar servicios a diferenciarse de su competencia y generar estrategias para mejorar sus procesos. Este diagrama se basa en una flor que consta de 8 pétalos, estos pétalos rodean a lo que es el servicio principal. Cada uno de los pétalos es un punto que se debe considerar para la correcta aplicación de este concepto.

Los dos tipos de pétalos

Estos pétalos se dividen en dos tipos, los cuales son los de facilitación y los de mejora. Ambos cumplen un papel importante para la mejora de los servicios.

• De facilitación: Son las técnicas que se basan en que la adquisición de los productos o servicios sean mucho más sencillos y simples para los clientes.
• De mejora: Son los que se enfocan más en darle ese plus al servicio, haciendo que este mejore con lo que respecta a la competencia.

Los 8 pétalos de la flor de los servicios

Como ya mencioné anteriormente los 8 pétalos se divien en dos tipos, los de facilitación y los de mejora. Pero ahora te voy a explicar exactamente de que se trata cada uno para lo tu lo puedas aplicar a tu negocio.

• Información: Este pétalo se refiere a la necesidad de proporcionar a los clientes detalles precisos y relevantes sobre el servicio. Esto incluye los procesos de atención al cliente, los horarios de funcionamiento, la ubicación de las instalaciones, las instrucciones de uso y las condiciones de venta. La información clara y accesible permite a los clientes comprender la oferta y tomar decisiones informadas.
• Consulta: Este elemento implica la atención atenta a las preguntas, inquietudes y demandas de los clientes. Demuestra el interés de la empresa en las necesidades del cliente y contribuye a asegurar su satisfacción. La consulta puede manifestarse en la respuesta a preguntas sobre precios o características del servicio, el ofrecimiento de sugerencias personalizadas.
• Toma de Pedido: Este pétalo se centra en la eficiencia y precisión del proceso mediante el cual se registran las solicitudes de los clientes cuando deciden contratar el servicio. Un proceso ágil optimiza el tiempo tanto del cliente como de la empresa.
• Cortesía (Hospitalidad): Este elemento se refiere a la amabilidad, la educación y la hospitalidad mostradas hacia los clientes. La cortesía hace que los clientes se sientan bienvenidos y valorados, lo que aumenta su satisfacción. Esto puede incluir dar la bienvenida a nuevos clientes y saludar a los que regresan, proporcionar áreas de espera cómodas y considerar aspectos como la seguridad y el estacionamiento.
• Atención (Cuidado/Custodia): Este pétalo implica mostrar interés por las necesidades y expectativas de los clientes durante su interacción con la empresa. También puede incluir la custodia segura de las pertenencias de los clientes. Una atención excelente asegura que se satisfagan las necesidades de los clientes y fomenta la repetición de negocios.
• Excepciones: Este elemento se refiere a la flexibilidad para abordar solicitudes inusuales de los clientes o problemas que quedan fuera de los procedimientos estándar. Demuestra capacidad de respuesta y voluntad de hacer un esfuerzo adicional por el cliente.
• Facturación: Este pétalo se centra en la presentación clara, precisa y oportuna de la factura al cliente. Una facturación transparente evita malentendidos y la insatisfacción del cliente debido a cargos inesperados.
• Pago: Este último pétalo se refiere al proceso final de la transacción, donde el cliente proporciona el pago por los servicios recibidos. El proceso debe ser rápido, conveniente y ofrecer diversas opciones.

Beneficios de Utilizar el Marco de la Flor de los Servicios en la Estrategia de Marketing

La implementación del marco de la flor de los servicios en la estrategia de marketing de una empresa conlleva una serie de beneficios significativos:

• Mayor Satisfacción del Cliente: Al centrarse tanto en los servicios centrales como en los suplementarios (De facilitación y mejora), las empresas pueden satisfacer y superar mejor las expectativas de los clientes, lo que conduce a niveles de satisfacción más altos.
• Mayor Lealtad y Retención de Clientes: Los clientes satisfechos son más propensos a volverse leales y a regresar para futuros servicios.
• Diferenciación de los Competidores: Ofrecer servicios suplementarios (Los 8 pétalos) únicos y valiosos puede distinguir a una empresa en un mercado saturado.
• Potencial para Precios Premium: El valor añadido a través de los servicios suplementarios puede justificar el cobro de un precio superior.
• Mejora de la Reputación de la Marca: La prestación constante de un servicio excelente en todos los “pétalos” construye una sólida reputación de marca.
• Identificación de Áreas de Mejora: El marco proporciona una forma estructurada de identificar las debilidades en la oferta de servicios.
• Generación de Nuevas Fuentes de Ingresos: Los propios servicios suplementarios a veces pueden convertirse en fuentes de ingresos adicionales.

Ahora ya sabes lo que es la flor de los servicios y sus 8 pétalos, pero hay algo que debes de saber. Se que todo esto puede parecer genial y que tienes muchas ganas de implementarlo todo en este momento. Sin embargo, realizar una revisión periódica de cada uno de los pétalos puede llegar a ser complejo y costoso de mejorar. Es por esto que como recomendación personal te digo que tengas en mente los 8 pétalos pero tampoco te quiebres la cabeza intentando que todo esté perfecto. Empieza por uno y ve mejorando con el tiempo.